核心提示：
　　供热开始１０多天来，郑州市约有９１万平方米用户未能按时用上热，郑州市市长电话接到许多市民对供热问题的反映，主要集中在小区个别业主欠费，导致整栋楼无法正常供热；用户全额缴费后，但家中的暖气不热等方面，这些热点问题引起郑州市委、市政府的高度重视。为此，郑州市的领导来到供热一线了解原因，并要求郑州市热力总公司对群众关心的问题一一解答，热力公司还同时公布了９条服务热线听取市民投诉。
　　供热之分析
　　暖气不热原因有多种

　　问：１０多天来，郑州市的供热情况如何？
　　答：从１１月１５日热力公司开始供暖至今，目前供热平稳，整体情况较好。西区供热在１１月１５日供热启动时管网温度提升缓慢，造成西区部分用户家中暖气不热，热力公司将在运行期结束后，按实际供暖天数结算费用，可以考虑退费或转入下一采暖期抵减。
　　问：一些用户家的暖气不热是什么原因？
　　答：开始供热时供热面积为１２３３万平方米，有９１万平方米去年的老用户和陆续申请入网的新用户未能按时用上热，主要有以下几种原因：
　　１．部分业主向物业公司缴纳了采暖费，但物业公司未能全部收齐，如绿云小区、开元银田小区等。因此，一些小区业主已缴费却未能及时用上热。
　　２．一些单位或小区如欧丽集团、卧龙花园等往年欠费（入网费、工程款或采暖费）没有及时结清，也未向热力公司递交还款计划，因此没能及时用上热。
　　３．因管网建设工程施工受阻，如前进路个别社区因此延迟用热。
　　对于串联供热用户因个别用户欠费未予供热问题，为不影响大多数用户用热，热力公司已经陆续对没缴费和已缴费的用户做出分别处理。
　　问：目前用户集中反映的问题有哪些？
　　答：运行１０多天来，从市长电话、新闻媒体及热力公司供热热线电话接到用户反映的问题看，用户集中反映的问题主要有：暖气不热，室温不够。
　　造成暖气不热的原因很多，如供热大管网尚处于调试中，还没有达到均衡和稳定，会出现局部热量不均衡的现象。同时从热源厂到用户家中的整个供热系统有许多环节，一个环节出现故障，就会造成暖气不热。对用户反映的情况，热力公司逐一进行了查看、回复和处理。主要有以下几种情况：
　　１．换热站及庭院管网故障。用户庭院管网、自建自管换热站年久失修，启动后出现漏水、堵塞等故障，小区物业停运维修，有的换热站停电造成停热，有的进楼阀门没有打开；东区蒸汽网自管站的用户中存在间断供热现象；庭院管网设计不合理，调试不到位，这些现象造成供热流量不均衡，出现小区楼与楼之间温差大的现象。
　　２．用户家中供热设施故障造成不热。“气堵”或异物堵塞、阀芯脱落等造成暖气片前端热，末端不热，有的暖气片热，有的暖气片不热；有的私自加装、改动暖气片，安装不规范影响整个单元暖气不热；也有的供热设施已超过使用寿命，内部腐蚀、结垢、堵塞严重，影响散热效果。
　　针对这些问题，热力公司一方面加强供热运行管理和管网的调节，尽快达到稳定均衡供热。同时，到用户家中帮助用户排除设施故障，向用户宣传用热常识。目前大多数用户供热已稳定。
　　供热之解释
　　室温１６℃至２０℃符合标准　　
　　问：关于居民用热自建自管站二次运行费问题如何解决？
　　答：由于去年热价没有调整到位，只弥补了热力新增成本７６％的亏损，在煤等原材料价格持续上涨、供热成本进一步加大、供热经营继续亏损的情况下，热力公司扩大支付范围，对所有居民用户自管站支付二次运行费，已尽了最大能力。
　　鉴于部分物业公司对热力公司支付的二次运行费标准等方面问题的质疑，我们将积极与有关方面协商，尽快拿出切实可行的办法。
　　问：对分户控制和按表计量收费持什么态度？
　　答：分户控制和按表计量收费是供热发展的方向。按照国家建设部的要求，新建供热系统必须是分户控制，郑州市分户控制系统用户已有３００多万平方米。但集中供热是系统工程，现还有８５％是单管串联系统，每家每户无法单独控制，只能针对一个集体、一个单位收费。如要改造，花费巨大。实施老用户系统的改造因费用及破坏装修等原因，目前推行尚有较大困难。
　　分户计量目前全国都处于试点试验阶段，我公司今年将拿出方案，明年进行供热计量试点。愿意进行分户控制、按表计量试验的单位，可与热力公司联系。
　　问：供热的标准温度应该是多少？如何测定？
　　答：集中供热的标准温度１８℃±２℃是按国家标准《采暖通风与空气调节设计规范》设计规定的，用户室内采暖温度在１６℃至２０℃符合国家规定。测量温度正确方法是：关闭门窗，将温度计置于室内中央距地面１．２至１．５米处。
　　如果的确是热力公司供热原因致使用户室温未达标，热力公司将在供热期结束后据实折减热费，或考虑退费和转入下年度采暖期抵减。
　　供热之规定
　　拖欠暖气费不予供热　　
　　问：个别用户不缴热费影响了整个小区居民用热，责任应该谁来承担？
　　答：热是一种特殊的商品，在郑州属于生活提高型商品，不是由国家承担费用的公共福利品。
　　在每年采暖期前，参加集中供热的各单位和小区物业要及时与所在区域的供热分公司签订供热协议并缴纳热费。绝大多数用户能够理解支持供热工作并及时足额缴费，但有些用户未能及时缴热费，致使拖欠热费数额累计有３０００多万元。在供热原材料价格持续上涨的情况下，热力公司的生产经营已难以维持。今年我们加大了清欠力度，供热之初，采取了对欠费用户不缴费不予供热的措施。但为了不影响大多数用户采暖，我们已经对此类小区分别做了处理。
　　对于拖欠热费的用户，我们呼吁这些单位和个人尽快履行用热缴费义务，同时我们还将在市政府的大力支持下，采取有效措施清欠；另外，我们提醒使用串联系统的用户，因每年１０月份供热系统即充水试压，如因多套房子用暖费用较高等原因不再用热，需要申请拆除的，请务必在９月以前办理。
　　问：热力公司如何做好今冬的供热服务？
　　答：今年热力公司加快了硬件、软件的完善工作，同时也正在全面提升供热服务质量。为及时处置供热运行中的各种突发事件，特公布了９部热线服务电话，其中总公司服务热线６８８９０２２２与市长电话联网，保证全天２４小时值守，为用户打造一条温暖的绿色服务通道。总公司还成立了１１支抢险服务小分队，迅速排除险情或故障，尽快恢复供热。我们还设立供热服务辖区专管员，为用户排忧解难。
　　供热之服务
　　９条热线接受市民投诉　　
　　为了使供热价格更加透明、服务更加及时，昨日郑州市热力总公司还专门发布了关于供热价格和各区服务热线的《通告》。
　　据介绍，目前郑州市的供热价格分为两部分：居民采暖用热０．１６５元／㎡·日；公共管网维修费：０．２０元／㎡·年。居民采暖计费按建筑面积的９０％计算，公共管网维修费按建筑面积计费。除此之外，热力公司不向用户收取任何费用。
　　昨日热力公司公布了９部热线服务电话，其中总公司服务热线６８８９０２２２与市长电话联网，保证全天２４小时值守，随时为用户排忧解难。热力公司所属７个供热分支机构建立１１支抢险服务小分队，在接到指令２５分钟内赶到现场。
　　

   总公司及各供热分公司供热期间热线服务电话
　　
　　供热单位                  供热区域                                        热线电话
热力总公司                郑州市热力总公司集中供热区域内                      68890222
二马路供热分公司          二马路以东、德化街以西、正兴街以南、大同路以北        66971772
东明路供热分公司          二七路以东、未来路以西、金水路以南、陇海路以北        66345358
枣庄热力厂                 经七路以东、东明路西、北环路南(经三路两侧)、金水路北   65715206
兴隆铺热电厂热网管理处     沙口路以东、经七路以西、北环路以南、金水路以北       63923836
西区供热分公司南段        秦岭路以东、京广路以西、航海路以北、伊河路以南       67438570
西区供热分公司北段        秦岭路以东、京广路以西、朱屯路以南、伊河路以北       67185184
郑东新区热源厂           龙湖南区、中央商务区、商住物流区、龙子湖区           65863099
政七街供热分公司          花园路以东、经三路以西、农业路以南、纬五路以北        65723649

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  暖气不热可考虑退费

    从11月15日热力公司开始供暖至今，各供热分公司严格按照

    未按时供暖事出有因

    开始供热时供热面积为1233万平方米，有91万平方米去年的老用户和陆续申请入网的新用户未按时用上热，主要有以下几种原因：

    1.部分业主向物业公司缴纳了采暖费，但物业公司未全部收齐，如绿云小区、开元银田小区等，因此一些小区业主已缴费却未及时用上热。

    2.一些单位或小区如欧丽集团、卧龙花园等往年欠费（入网费、工程款或采暖费）没有及时结清，也未向热力公司递交还款计划，因此没能及时用热。

    3.因管网建设工程施工受阻，如前进路洗选站社区等延迟用热。

    对于串联供热用户因个别用户欠费未予供热问题，为不影响大多数用户用热，我公司已陆续对没缴费和已缴费的用户分别作了处理。

    用户反映问题较为集中

    运行十多天来，从市长电话、新闻媒体及热力公司供热热线电话接到用户反映的问题看，用户集中反映的问题主要有：暖气不热，室温不够。造成暖气不热的原因很多，如供热大管网尚处于调试中，还没有达到平衡和稳定，会出现局部热量不均衡的现象。同时从热源厂到用户家中的整个供热系统有许多环节，一个环节出现故障，就会造成暖气不热。

    暖气不热原因各不相同

    从工作人员查看、回复和处理的情况看，主要包括以下几方面：

    1.换热站及庭院管网故障。用户庭院管网、自建自管换热站年久失修，启动后出现漏水、堵塞等故障，小区物业停运维修，有的换热站停电造成停热，有的进楼阀门没有打开；东区蒸汽网自管站的用户中存在间断供热现象；庭院管网设计不合理，调试不到位，上述现象造成供热流量不平衡，出现小区楼与楼之间温差大的现象。

    2.用户家中供热设施故障造成不热。“气堵”或异物堵塞、阀芯脱落等造成暖气片前端热，末端不热，有的暖气片热，有的暖气片不热；有的私自加装，改动暖气片，安装不规范影响整个单元暖气不热；也有供热设施已超过使用寿命，内部腐蚀、结垢、堵塞严重，影响散热效果。

    针对以上问题，热力公司一方面加强供热运行管理和管网的调节，尽快达到稳定均衡供热。同时，深入用户庭院和家中，分析用户设施情况，帮助用户查找、排除设施故障，向用户宣传用热常识，使用户做到正确用热。需要改造的，对用户提出整改建议，提醒用户在采暖期结束后进行整改。目前大多用户供热已稳定。

    二次运行费问题如何解决

    由于去年热价没有调整到位，只弥补了热力新增成本76％的亏损，在煤等原材料价格持续上涨，供热成本进一步加大，供热经营继续亏损的情况下，热力公司从大局出发，克服种种困难，做出积极努力，向水网居民用户自管站支付了二次运行费。面对部分物业公司对二次运行费标准等方面问题的质疑，我们将积极与有关方面协商，尽快拿出切实可行的办法。

    明年进行供热计量试点

    分户控制和按表计量收费是供热发展的方向。按照国家建设部的要求，新建供热系统必须是分户控制，我市分户控制系统用户已有300多万平方米。但集中供热是系统工程，现还有85％是单管串联系统，每家每户无法单独控制，只能针对一个集体、一个单位收费。实施老用户系统的改造因费用及破坏装修等原因，目前推行尚有难度。分户计量目前全国都处于试点试验阶段，热力公司今年将拿出方案，明年进行供热计量试点。愿意进行分户控制、按表计量试验的单位，可与热力公司联系。今年9月15日，《郑州日报》第八版曾作过详细报道。    室温16℃以上皆是正常

    集中供热的标准温度18±2℃是按国家标准GBJ19－87《采暖通风与空气调节设计规范》设计规定的，用户室内采暖温度在16℃~20℃都符合国家规定。测量温度正确方法是：关闭门窗，将温度计置于室内中央距地面1.2~1.5米处。

    热费拖欠3000多万

    热是一种特殊的商品，在郑州属于生活提高型商品，不是由国家承担费用的公共福利品。在每年采暖期前，参加集中供热的各单位和小区物业要及时与所在区域的供热分公司签订供热协议并缴纳热费。绝大多数用户都能够理解支持供热工作并及时足额缴费，但有些用户未能及时缴热费，目前拖欠热费数额累计3000多万元。在供热原材料价格持续上涨的情况下，这对于处在发展中的热力公司无疑是雪上加霜。今年我们加大了清欠力度，供热之初，采取了对欠费用户不缴费不予供热的措施。但为了不影响大多数用户采暖，我们已经对此类小区分别作了处理。我们呼吁这些单位和个人尽快履行用热缴费义务，同时我们还将在有关部门的大力支持和配合下，采取有效措施清缴欠费；另外，我们提醒使用串联式老系统的用户，因每年10月份供热系统即充水试压，如因多套房子用暖费用较高等原因不再用热，需要申请拆除的，请务必在9月份以前办理。

    全面提升服务质量

    为用户供好热、服好务是热力公司的职责。今年我们加快了硬件、软件的完善工作，同时也正在全面提升供热服务质量。为及时处置供热运行中的各种突发事件，特设立了12部热线服务电话，其中总公司68890222四部电话与市长电话联网，保证全天24小时值守，为用户打造一条温暖的绿色服务通道。总公司成立了11支抢险服务小分队，迅速排除险情或故障，尽快恢复供热；我们还设立供热服务辖区专管员，为用户排忧解难，并要求工作人员在服务中普及宣传用热常识，把“辛苦我一人，温暖千万家”的服务宗旨真正体现在服务中。

    郑州市热力总公司将在市委、市政府的正确领导和市市政局等部门及社会各界的大力支持下，以高度的责任感，扎实的工作，优质的服务，做好我市今冬明春集中供热工作，使广大市民用户满意，让党和政府放心。热力公司热诚欢迎社会各界对省会郑州的供热工作和热力事业发展建言献策。